AMELIOREZ VOTRE RELATION CLIENT
Comprenez le fonctionnement de vos clients pour une relation plus positive et constructive
Formation créée le 02/06/2021. Dernière mise à jour le 27/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Une formation interactive et dynamique qui vous fournira les clés nécessaires pour comprendre les attentes et les fonctionnements de vos clients pour mieux les satisfaire, mais également leur donner les cadres nécessaires à votre activité. Un client n'est pas roi, un client, ça s'éduque.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques de communication pour comprendre son comportement et ses interactions avec autrui
- Utiliser des méthodes simples et efficaces pour faciliter l'accueil physique et la prise de contact téléphonique
- Comprendre les besoins et les attentes légitimes des clients pour mieux les satisfaire et leur faire accepter les nôtres
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- toute personne de l'entreprise en contact avec la clientèle en face à face ou par téléphone
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Prendre conscience de son fonctionnement interpersonnel
- Les clés de fonctionnement de soi, de l’autre et de l’impact sur les relations
- Une meilleure compréhension de son comportement et de celui d’autrui
- Les points d’appui et les opportunités de développement
-
Maîtriser les techniques d'accueil physique
- Les règles du langage verbal : reformulation, questions, mots noirs, etc...
- Les subtilités du langage non verbal
- Créer un environnement propice à la relation client
-
Prendre la maîtrise d’un entretien téléphonique
- Les techniques de communication dans un échange commercial
- Les spécificités de l’entretien téléphonique
- L’adaptation de ces techniques à son mode de communication
Équipe pédagogique
Claire MILLASSEAU : Formatrice en gestion de la relation client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires : 90% minimum
0 abandon
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Accessibilité
oui